Sådan får du de unge til at handle i din netbutik

– Forbrugerne forlanger generelt meget mere af netbutikkerne, men de unge har endnu større forventninger. De er vant til at benytte et bredt spektrum af serviceydelser med de bedste brugeroplevelser. Det betyder, at de også forventer det bedste af alle andre, siger Vikki Walle-Hansen.

Hun er trendanalytiker, manager i konsulentvirksomheden Bekk og ekspert i, hvad der rører sig blandt de unge.

En målgruppe for fremtiden

Selvom de unge ikke er den målgruppe, der har den største købekraft nu, vil det for mange være en fordel at have dem i tankerne, pointerer Vikki.  

– De er ikke unge længe. Pludselig er de færdige med studierne og sidder i et godt betalt job, hvor de tager mange af deres indkøbsvaner og relationer med videre i livet.

Hvad er så definitionen på ”de unge”?  

– Ofte taler vi om aldersgruppen 16–29 år, andre gange om generation Z, alpha og millienials. Jeg tror imidlertid, at vi bliver mere og mere ”postdemografiske” – noget der indebærer, at det handler mere om tankesæt og adfærd end om alder. En 35-årig kan stadig agere som en 17-årig, når hun skal købe makeup på nettet.  

Så hvordan får du de unge og kræsne til at vælge netop din netbutik?

Vikkis bedste tips til at nå de unge

1. Gør informationen personlig

Hvis du skal nå de unge, fungerer det ikke at tilbyde alle den samme oplevelse, pointerer Vikki.   

– Det at skulle udfylde en masse kontaktoplysninger selv, er f.eks. en ”show stopper” for mange unge. Ofte vil de tænke: ”Nå ja, du ved ikke hvem jeg er og kan ikke tilpasse dig? Det har jeg ikke tålmodighed til”, og så dropper de at gennemføre købet.

Vikki påpeger, at de dygtigste netbutikker ved, hvordan de indsamler data om kunden når de køb i netbutikken, og via nyhedsbreve.

– Det er alfa og omega at kunne bruge disse oplysninger til at tilpasse oplevelsen til kunden og til at hjælpe dem med at vælge.   

Personificering handler også om, hvordan du præsenterer de varer, du sælger.  

– Hvis jeg f.eks. er en person, der har lidt runde former, vil jeg hellere se varerne på en krop, der ligner min egen. Unge er generelt mere optaget af at se modeller med forskellige faconer, der viser åbenhed og mangfoldighed. Det er derfor en god måde at personificere ved at tage billeder med mangfoldige modeller eller anvendelsesområder.

Desuden er enkle greb som guider kunden til det rigtige produkt, noget de unge forventer – men noget mange netbutikker glemmer.  

– Et godt eksempel er at skrive under produktbilledet, at ”denne model er så høj og benytter den størrelse.” Så bliver det meget nemmere at forstille sig, hvordan tøjet sidder på en selv. Gode, enkle og ærlige produktbeskrivelser gør det nemmere for kunderne at tage de rigtige valg

2. Gør hele købsoplevelsen enkel – også returnering  

En enkel købsoplevelse handler ikke kun om det, kunden oplever i din netbutik – det handler også om, hvem du samarbejder med, påpeger Vikki.   

– Når Bring udvikler serviceydelser som omdirigering af pakken og forsendelse med en pakkekode, er det noget, der favner de unges præferencer. Det er den retning, vi bevæger os i.  

Hvis kunden har bestilt en vare, som ikke lever helt op til forventningerne, er det afgørende, at returneringen også er en enkel oplevelse.  

– Her ser vi, at det ofte går galt for mange netbutikker. Hvis det er besværligt at returnere varen, vil mange undgå at handle hos dig igen. Det gælder for alle målgrupper, men det er ekstra vigtigt for de unge. Og så hjælper det ikke, hvis resten af købsoplevelsen var perfekt. Hun fortsætter:  

– Det handler på mange måder om, at ”jeg er loyal, hvis du indrømmer, at det er din fejl, at jeg købte det forkerte”. De unge forventer at blive guidet så meget i købet, at hvis de ender med at købe noget forkert, skal du tage lidt af skylden for det.

Læs også: Sådan vinder du kunder med en god returordning

3. Læg vægt på æstetik – men glem ikke brugeroplevelsen

For at unge skal vælge din netbutik, er det desuden vigtigt, at du forstår, hvad der er trendy og ser godt ud i de unges øjne.

Den enkle og gode brugeroplevelse er fortsat vigtigst, og du skal kunne forene store, tekniske systemer med det smukke og enkle.

Vikki Walle-Hansen

– Æstetik og godt design er helt grundlæggende for dem. Da jeg var ung og handlede i IKEA, var det for at købe enkle Ivar-hylder. Nu får du Tom Dixon-møbler der, smiler Vikki. Samtidig må æstetikken ikke forsvinde på bekostning af navigeringen, understreger hun.

– Den enkle og gode brugeroplevelse er fortsat vigtigst, og du skal kunne forene store tekniske systemer med det smukke og enkle. 

4. Lav godt indhold, der ikke føles som reklame  

Selvom det er en kendsgerning, at det er vanskeligere at gøre de unge til loyale kunder, er det ikke umuligt, påpeger Vikki. 

– Vi ser også målinger, der viser, at de er ekstremt loyale mod de mærkevarer, de faktisk vælger, og som personificerer oplevelsen. Det handler om at ”forstå mig og være tæt på mig – uden at jeg skal anstrenge mig og uden at irritere mig.”  

Én ting, der virkelig irriterer de unge, er åbenlys reklame og markedsføring.

– Der findes f.eks. utrolig mange memes, der signalerer, hvor irriterende videoannoncerne på Youtube opleves, og unge er meget mere skeptiske her. Gode netbutikker kan lave indhold, der ikke opleves som markedsføring, men som giver mig følelsen af at få noget nyttigt og relevant.

5. Træd ind i Metaverdenen

Hvis du virkelig skal være med hos de unge, mener Vikki, at du bør sætte dig ind i ”metauniverset”. Så snakker vi om VR (virtual reality) og AR (augmented reality).

– Vi ser stadig flere, særlig de store mærkevarer, begynder at bruge dette i deres netbutikker. IKEA giver dig mulighed for at placere møbler i dit hjem og andre steder kan du prøve VR briller. Kombinationen af den ægte verden med den digitale er utrolig spændende. Det koster en del, men vi ser, at meget bevæger sig i den tredimensionelle retning, og coronaen har fået udviklingen til accelerere. Store selskaber er endda begyndt at lave deres egne mærkevare- og e-handelsuniverser på den sociale spilleplatform Roblox.

Hun råder netbutikker til at tænke over, hvordan de kan benytte denne teknologi.  

– Mange har f.eks. en enkel makeup-guide til forskellige hudtoner, men kan det lade sig gøre at vise, hvordan produktet faktisk ser ud på min hud? Og hvordan vil den vase passe sammen med resten af de ting, jeg har i mit hjem?