5 tips: Sådan vinder du kunder med en god returordning

Mange har for alvor fået øjnene op for e-handlens mange fordele i det seneste år – og stadig flere af de pakker, der ender under juletræet, bliver købt på nettet. Der er imidlertid stadig nogle faktorer, der får kunderne til at tøve med at trykke ”køb” i en netbutik i stedet for at handle i en fysisk butik.  

For hvad nu hvis produktet ikke er, som kunden forestiller sig, hvis tøjet ikke passer, eller hvis gaven ikke falder i smag?

Gode returordninger giver mersalg

– Hvis kunderne er trygge ved, at det er nemt at returnere varen, er der større chance for, at de handler hos dig. Og en god returoplevelse gør, at de oftere også handler hos dig igen. Det er ikke alle netbutikker, der har indset det, siger ansvarlig for Bring Research, Kjersti Pedersen.

Bring Research samler indsigt i, hvad skandinaviske e-handlede interesserer sig for, gennem regelmæssige undersøgelser i samarbejde med IPSOS. I 2021 gennemførte vi testshopping i 90 forskellige skandinaviske netbutikker samt en webundersøgelse blandt e-handlende.

Er returordningen i din netbutik god nok?

Download vores tjekliste for en god returløsning

Gør dine kunder trygge med hensyn til returneringer med enkle foranstaltninger

Kjersti har disse fem gode råd, der kan gøre dine kunder trygge ved returnering:

1. Informer om returordningen på forsiden 

Undersøgelsen viser, at hele 6 ud af 10 tjekker returinformationer, når de handler i en netbutik, de ikke har handlet i før. 20 % synes, at pris og enkelhed i forbindelse med returnering er vigtig, for at de vil gennemføre købet – mens 10 % synes, at udvidet returfrist er vigtig. 

Udvidet returfrist er imidlertid det, de fleste netbutikker oftest fremhæver på forsiden – selvom det er den faktor, der er mindst vigtig for kunderne. 6 % af netbutikkerne oplyser om gratis returnering, og 5 % oplyser, at de har en enkel returordning.   

– Det er vigtigt at sørge for, at de oplysninger kunden er mest interesseret i, er synlige på forsiden, siger Kjersti.  

I hele 3 ud af 10 netbutikker fandt testshopperne ikke information om returordningen, eller også tilbød netbutikken ikke egen returløsning.  

– Kunder kan nemt vælge at afbryde et køb, hvis de skal bruge tid på at finde disse oplysninger. Gør det nemt at finde returvilkårene, anbefaler hun.  

2. Skriv returvilkårene så alle kan forstå dem

Undersøgelsen viser, at ud over prisen vil kunderne gerne vide, hvordan de kan returnere varerne, og hvornår de får pengene tilbage.    
  
Tænk over, hvordan du formidler disse oplysninger – det kan have stort betydning for samlede oplevelse.  

– Mange netbutikker har kun et generelt afsnit om fortrydelsesret. Men juridiske termer og fokus på, hvad kunden ikke skal gøre, kan have en negativ indvirkning, hvor de bliver bange for at gøre noget forkert og i stedet afbryder købet. Giv hellere en venlig og enkel beskrivelse af, hvordan kunden kan returnere varen – ofte skal der ikke meget til. 

Derudover vil mange kunder sætte pris på, hvis pakken også indeholder en god beskrivelse af, hvordan varen skal returneres – det er først når kunden har modtaget varen, at en eventuel returnering er aktuel. Det er dog kun 4 ud af 10 netbutikker, der vedlægger dette.

3. Mind kunden om returordningen i check-out

9 ud af 10 netbutikker giver ikke nogen informationer om returnering, når kunden er kommet til check-out. Det kan imidlertid være en god idé for at undgå, at købsprocessen bliver afbrudt ifølge Kjersti: 

– Hvis kunden bliver mindet om, at varen nemt kan returneres, giver det en ekstra tryghed. Her har netbutikkerne mulighed for at skille sig positivt ud. 

4. Organiser returneringen for kunden 

Jo mindre kunden selv skal tænke på, i forbindelse med returnering, desto bedre opleves servicen. Testshoppingen viser imidlertid, at mange netbutikker har et forbedringspotentiale på dette område. Ved 35 % af købene måtte kunden selv organisere hele returneringen.  

Det er en kundevenlig løsning at sende produktet i emballage, der også kan bruges til returnering – og noget som 5 ud af 10 netbutikker gør. En anden løsning, kunderne sætter pris på, er at vedlægge en færdig udfyldt returlabel – men det er noget kun 3 ud af 10 netbutikker praktiserer.  

– Det er ikke alle, der har en printer, og det betyder at en færdigudfyldt returlabel gør det meget nemmere, påpeger Kjersti. 

Hun minder også om, at et færdigudfyldt skema ikke er ensbetydende med gratis returnering.  

– Det kan sagtens lade sig gøre at trække fragtomkostningerne fra, når du returnerer beløbet.  I 4 ud af 10 køb måtte testshopperen kontakte kundeservice eller registrere sig for at få en returlabel. Det kan opleves som besværligt og trække ned i den samlede oplevelse.

NB! Vidste du, at du nu kan droppe fragt- og returlabels helt? Med Brings labelfri fragt- og returløsning behøver kunden kun at skrive en kode på pakken, som skal returneres.  

5. Bekræft, at pakken er modtaget – og hurtigt tilbagebetaling

Når varen er sendt retur, bliver kunden glad for en bekræftelse på, at netbutikken har modtaget den. Kun halvdelen af netbutikkerne i testshoppingen gav disse oplysninger. 6 ud af 10 returneringer kunne spores, efter de var afsendt. 

– Husk, at tydelig information undervejs både giver kunderne tryghed og gør, at de slipper for at kontakte kundeservice. Dermed er det også både tids- og omkostningsbesparende for netbutikkerne.   

Vær tydelig, hvornår kunderne kan forvente at få pengene tilbage – husk, at de forventer, at beløbet bliver refunderet hurtigt.  
– Hvis det tager mere end to uger, før pengene er refunderet, giver det ikke noget godt sidstehåndsindtryk. Det er noget, kunden har meget lidt forståelse for – hvis konkurrenten kan klare det på en uge, hvorfor skal andre så bruge tre eller fire uger? pointerer Kjersti.