Returforsendelser – en dyr affære for en webshop

En webshop er afhængig af kunder og bestillinger. Hvis du også skal sikre dig, at din webshop vokser, er du nød til at have de mest tilfredse kunder, ellers vil du hurtigt miste dem til dine konkurrenter. Og konkurrenter vil der være nok af. E-handel som branche vokser med svimlende beløb hvert eneste år. Der estimeres blandt andet med, at det totale globale salg på nettet vil ligge på 5,7 trillioner dollar i 2022. Ifølge prognoserne vil den fremtidige vækst ligge på omkring 9-10 % årligt.

Det er det store billede – men én ting er fælles for alle, der handler på nettet: Bag disse trillioner ligger der kundeoplevelser. Og kundeoplevelsen er mere, end det der møder en frem til køb og levering. En vigtig del ligger også i det, der sker, efter kunden har modtaget varen og ikke ønsker at beholde de bestilte varer.

Vil du sikre dig en bedre returløsning? Læs vores Returguide.

Download Returguiden

Vi tog derfor en snak med Brings nordisk ansvarlige for Retur mod privatkunder, Alexander Stern, for at få et bedre billede af omkostninger, udfordringer og muligheder, der ligger i det lidt betændte ord retur – og hvordan din webshop kan få bedre kontrol og strategi, når det handler om returproblematikken.

Mange virksomheder glemmer, hvor vigtige returneringer er for kundeoplevelsen. En god returoplevelse er en del af hele købsrejsen og kundeoplevelsen. Hvis du ikke tager returneringer alvorligt, kan det hurtigt blive en dyr affære for din webshop.

Alexander Stern, Nordisk ansvarlige for Retur.

Hvad koster en returnering?

Hvad det koster at returnere en vare er ikke et spørgsmål, der kan besvares entydigt. Her vil der være flere faktorer, der spiller ind.

Det kan være udfordrende at udregne de samlede omkostninger i forbindelse med en returnering, fordi der er meget, der spiller ind. Vi deler gerne omkostningerne ind i forskellige kategorier:

• Faktiske returomkostninger
• Samlede omkostninger
• Skjulte omkostninger

De faktiske returomkostninger

Det er omkostningerne til selve returneringen – altså hvad det koster dig eller forbrugeren fysisk at sende pakken tilbage til dig. Her spiller pakkens størrelse og vægt ind, og du vil sidde tilbage med en omkostning, du kan regne dig frem til.

Forbrugerens forventninger er ofte, at det er gratis at returnere. Denne omkostning havner derfor ofte på din virksomhed.

Mere om hvilke returalternativer modtageren har, og hvordan vi beregner prisen her.

De samlede omkostninger ved en returnering

Her begynder regnskabet at blive mere avanceret, og det bliver påvirket af mange variabler. Du skal kortlægge og stille dig selv spørgsmålet:

• Hvad sker der i det øjeblik, nogen skal returnere en af de varer, de har købt hos dig?
• Bliver varen sendt tilbage til butikken eller til et lager?

Det opfølgende spørgsmål bliver så:

• Kan varen sælges igen? Som ny eller med rabat?

Hvordan en returneret vare behandles, påvirker de omkostninger din webshop sidder tilbage med. Kan varen sælges som ny? Ja, så er tabet ikke stort. Hvis varen skal sælges med rabat, har du derimod en omkostning og tab af indtægter på varen.

Derudover er der mange variabler, som du måske ikke tænker over med det samme.

• Har kundeservice måttet bruge tid og ressourcer på returneringen?
• Er der ekstra arbejde i forbindelse med logistik?

Hvis behandling af varer, der returneres, er tidskrævende, betyder det ressourceforbrug og dermed en omkostning knyttet til returneringen. Vi skal ikke opliste alle variabler, der spiller ind, men de samlede omkostninger for en returnering kan hurtigt blive store, hvis du tager al tid, alle ressourcer og alle omkostninger i betragtning.

Returguiden hjælper dig med at finde en bedre returløsning.

Download Returguiden

De skjulte omkostninger

Her snakker vi om de omkostninger der ikke bliver ”synlige” for din webshop på samme måde som ovenstående omkostninger. En god kundeoplevelse omhandler hele kunderejsen fra første kontakt med din webshop og helt til en eventuel returnering. En kunde, der oplever utilfredshed på grund af en dårlig oplevelse med en returnering, kan derfor blive en kunde, du mister.

Det er en omkostning og et tab af potentielle indtægter, der kan blive stor. Hvis du har dårlige muligheder for returnering, der fører til utilfredshed, vil flere af dine kunder opdage det. Vejen til en konkurrent, der har gjort returnering uproblematisk, er ikke særlig lang. Husk, at de, der handler hos dig, er på nettet. Dine konkurrenter er kun en Google-søgning og nogle tastetryk væk.

Læs også: Sådan bruger du bytte og returnering som en konkurrencefordel

En utilfreds kunde kan give større tab, end du tror

Vi var inde på det i sidste afsnit, men lad os uddybe det lidt mere, fordi det er så vigtigt: En utilfreds kunde kan give store omkostninger.

Som en af Nordens største logistikaktører har vi tæt kontakt med mange webshops rundt om i landet, ud over at vi aktivt arbejder for at skaffe os indsigt i markedet. Det, vi ser, er, at kunder, der har handlet i webshops med dårlige eller indviklede returordninger, hurtigt skifter til en konkurrent, der tilbyder bedre løsninger.

Menneskelig adfærd er også et vigtigt aspekt. Forbrugeren har ændret sig og fået et helt nyt forhold til e-handel. Nu finder vi for eksempel ofte noget tøj, vi kan lide, bestiller 2-3 forskellige størrelser eller farver, prøver tøjet hjemme og beholder den rigtige størrelse eller farve. Det er på mange måder blevet det nye ”normale mønster for e-handel”. Forbrugerne er med andre ord ofte indstillet på at sende retur, allerede før varen er sendt ud fra din webshop. Det er netop derfor, du ikke har råd til, at dine returordninger giver utilfredse kunder.

En utilfreds kunde kan hurtigt få vidtrækkende konsekvenser, som det er vanskeligt at kontrollere. Vi taler sammen. Hvis vi oplever noget, vi er utilfredse med, fortæller vi ofte venner og familie om det. Med andre ord, du mister ikke bare en kunde, men måske også flere potentielle kunder.

Læs også: Sådan vinder du kunder med en god returordning

Hvordan kan du få dine omkostninger til returneringer ned?

Det enkle svar er: Minimer antallet af returneringer. Det er selvfølgelig enklere sagt end gjort, men her er vores tips til, hvordan du kan få dine returomkostninger ned og minimere antallet af returneringer.

1. Læg en strategi for returneringer

Vi ser ofte, at der er forskellig praksis fra webshop til webshop, når det handler om returneringer, og hvordan dette er implementeret i webshoppens arbejde med hele kundeoplevelsen. Nogle webshops spekulerer til og med i at gøre det besværligt for forbrugeren at returnere varer for at få omkostningerne til returneringer ned. Det kan, som tidligere nævnt, resultere i utilfredse og mistede kunder.

Læg en strategi for returneringer, tag det alvorligt, find ud af, hvordan det skal håndteres, og find en god løsning for returneringer. Med en god strategi som grundlag, kan du reducere dine returomkostninger.

2. Gode produktbeskrivelser

Som tidligere nævnt har forbrugernes adfærd ændret sig, og vi bestiller ofte flere størrelser og sender det tilbage, der ikke passer. Det kan reduceres ved, at du skriver gode produktbeskrivelser, tilbyder størrelsesguide og er åben omkring variationer i størrelser. Om tøjet er stort eller småt i størrelsen, er en information, der hjælper kunden.

3. Indsigt og data giver dig mulighed for at arbejde proaktivt med dine returneringer

Invester tid og ressourcer i at tage indsigt og data alvorligt. Du bør have gode systemer, der giver dig overblik og kortlægger mønstre. Hvis du får mange returneringer af en specifik varer, skal du finde årsagen. Det giver dig mulighed for at arbejde proaktivt med dine returneringer og dine produktdata. Overse ikke data og indsigt – det kan bidrage til at reducere andelen af returneringer og dermed reducere omkostningerne.

Bonustip: Det er hurtigt at tænke, at data bare er informationer, der indsamles digitalt og automatisk, men vær ikke bange for at stille dine kunder spørgsmål. Hvad var årsagen til returneringen? Det er en indsigt, der vil være guld værd.