Der er flere årsager til at kunden vender tilbage, men kombinationen af, at gøre et godt køb/god pris og en effektiv og enkel købsoplevelse er de vigtigste faktorer: Det viser den 2019 e-handelsrapport fra Bring Research ”Sådan vælger kunderne dig”.
Et godt førstehåndsindtryk giver en god købsoplevelse
80 % handler i en webshop som de har positiv og tidligere erfaringer med. Skal kunderne genkøbe kræver det, at du giver kunderne et godt førstehåndsindtryk. Ny undersøgelse giver dig indsigt i, hvad e-handlende er mest optaget af når de handler på nettet.
Generelt sætter kunderne en effektiv selvbetjening højt, dvs. at relevante informationer som leverings- og returneringsvilkår er let tilgængelige, når man kommer ind i netbutikken. Det skaber tryghed, så kunderne nemt kan starte søgning efter de varer, de er ude efter og derefter gennemføre købet med få og enkle trin. Selvfølgelig skal det være uafhængigt af, om man handler på mobiltelefon eller PC.
En god købsoplevelse betyder også, at kunden får varen hurtigt. Undersøgelsen viser at halvdelen af de e-handlende gennemfører købet når webshoppen informerer om hurtig levering. Hvad der antages som hurtigt, afhænger af kundernes erfaringer, men generelt ligger forventningerne på 2-4 dage.
Dette kan få kunderne til at trykke på køb-knappen
Mange netbutikker udelader væsentlige informationer for kunden, når de kommunikerer deres leveringsalternativer - det er ikke smart.
Når kunderne handler på nettet, er de optaget af, hvornår de modtager det de har købt. Undersøgelsen viser at kun meget få netbutikker giver oplysninger om dette, hvad enten det er i check-out eller på ordrebekræftelsen. Kun 1 ud af 10 e-handlende fik information om leveringstidspunkt i check-out og 2 ud af 10 fik oplyst det på ordrebekræftelsen.
Relevant information skal kommuniceres tydeligt allerede når kunden kommer ind i netbutikken og hele vejen frem til kassen. Det kan give kunden tryghed til at til at gennemføre købet hvis netbutikken oplyser mere præcis information om levering, f.eks. enten ved at den er hurtig eller en nøjagtig dato for levering. Det kan være det, som adskiller dig fra andre webshops og at det er din webshop som giver kunderne en ekstra god købsoplevelse.
Halvdelen af de e-handlende oplyser at information om hurtig levering, eksempelvis 1-2 dage, påvirker dem til at gennemføre købet.
Gør en forskel med ”det lille ekstra”
Undervurder ikke de små detaljer efter købet. Det kan være der, du skiller dig positivt ud og giver kunden en ekstra god købsoplevelse.
Har du tænkt over, hvordan du kan skille dig ud ved at gøre ”det lille ekstra”? Kender du dine kunder godt nok til at vide hvad de sætter pris på? Når du forenkler det sidste led i kundens købsoplevelse, skaber du også et vigtigt sidstehåndsindtryk af din webshop. 5 ud af 10 kunder er for eksempel tilfredse, når de får vejledning om retur. Kunderne sætter pris på, at du tænker på dem ved at gøre hverdagen enklere, give dem en lille overraskelse, eller f.eks. at du tænker på samfundet ved at tage miljøbevidste valg.
Tips og råd til at give dine kunder en god købsoplevelse.
- Oplyser du om hurtig levering, bør du præcisere dette i checkout, ikke 1-5 dage
- Giv kunderne tydelig information om levering, både i checkout og på ordrebekræftelsen.
- Fremhæv leverings- og returneringsvilkår gennem hele købsprocessen, i et let forståeligt sprog.
- Find din egen lille ”gimmick” som giver dine kunder en positiv modtageroplevelse
