Sådan har coronapandemien påvirket e-handlen

Coronapandemien har medført, at det fremstår som et mere trygt alternativ at handle på nettet end at handle i fysiske butikker. Denne trend har Cocopanda mærket både på antallet af besøg og bestillinger.

Ændrede vaner

I samarbejde med IPSOS gennemførte Bring tidligere i foråret en undersøgelse af, hvordan coronapandemien har påvirket e-handlendes forbrugeradfærd i Danmark, Norge og Sverige. Et repræsentativt udvalg på omkring 500 personer i hvert land deltog i undersøgelsen. 

I undersøgelsen oplyste 3 ud af 10 respondenter, at de har ændret deres købevaner på nettet som følge af pandemien. De svarede blandt andet, at de har købt mere på nettet, og at de har købt inden for nye varekategorier. De har også købt mere i lokale webshops.

Vi fik ekstremt mange nye kunder i denne periode, og vi så en særlig stor stigning i segmentet 50-65 år.

Lene Johansen, Commercial Director (CCO) i Brandsdal Group/Cocopanda

Kosmetik- og hudplejegiganten Cocopanda er blandt de webshops, der har oplevet en enorm tilgang af nye kunder i deres webshops. 

– Vi fik ekstremt mange nye kunder i denne periode fordelt på alle de lande, vi er repræsenteret i. Vi så en særlig stor stigning i alderssegmentet 50-65 år, hvor det tidligere har været udfordrende for os at få en fod indenfor hos, siger Lene Johansen.

Stor stigning

Inden coronakrisen foregik ca. 7 procent af al kosmetikhandel i Danmark på nettet, og de resterende 93 i fysiske butikker – herunder taxfree-butikker i forbindelse med rejser. Som følge af at mange nu er mere hjemme, har flere handlet i webshops.

– Vi arbejder i en branche, hvor vi stort set sælger ”need to have”-produkter. Da store dele af de fysiske butikker i branchen blev lukket, så vi en enorm vækst i alle vores webshops. I marts og april havde vi en omsætningsstigning på hele 100 procent sammenlignet med samme periode sidste år, fortæller Lene.

Hun fortæller, at ændringerne kom på forskellige tidspunkter fra land til land, fordi de forskellige lande lukkede ned på forskellige tidspunkter.

– Vi oplever nu, at danskerne ser ud til at komme hurtigere tilbage til de fysiske butikker, og at ”normalen” nærmer sig. Der er ingen tvivl om at Cocopanda har haft en stor stigning, fordi taxfree-salget er stoppet op, og dermed tror vi, at stigningen i Danmark også vil fortsætte til efter sommeren.

Mere hjemmelevering

Leveringsvanerne er også påvirket af pandemien, og i Brings undersøgelse svarede 2 ud af 10, at de som følge af coronakrisen har valgt et leveringsalternativ, de ikke normalt benytter, når de handler på nettet. I perioden har færre kunder valgt at hente pakken selv på et udleveringssted end tidligere, og flere har valgt hjemmelevering end tidligere. Der har også været en lille stigning i pakker leveret i postkassen.

Vi har set en stigning i kunder, der ønsker at få varerne leveret helt hjem til døren.

Lene Johansen

– Ja, siger Lene Johansen, vi har også lagt mærke til denne tendens. Specielt i Danmark, Norge, Finland og Sverige er der en stigning i hjemmelevering. Men på grund af en relativt lav gennemsnitsordre, er vores kunder nok ikke specielt interesserede i at betale prisen for at få varerne leveret helt til døren.

Holder på nye kunder

Som følge af at mange webshops har fået nye kunder, er der også mange nye kunder, der kun har begrænset erfaring med at handle på nettet. Lene fortæller, at den første kontakt, nye kunder har med en webshop, er afgørende for, om kunderne vender tilbage.

– Vores hovedfokus er derfor, at kunderne nemt skal kunne finde de produkter, de leder efter, og at varerne bliver leveret hurtigt. Alle forsendelser indeholder også en lille ekstra overraskelse. Det er desuden vigtigt at have de rigtige betalingsalternativer tilpasset en høj andel af mobilbrugere. Efter handelen sørger vi for, at kommunikationen tilpasses den enkelte person, og at kunderne får en påmindelse, når vi mener, de har brug for at handle igen, siger hun og tilføjer:

– Vi forestiller os, at mange, der nu har prøvet e-handel for første gang, har set de store fordele ved det – måske specielt bekvemmeligheden, og derfor vil fortsætte med det.

Giver udslag i fremtidig handel

Lene spår, at den udvikling, vi nu ser inden for e-handel, vil fortsætte med accelerere efter coronakrisen, fordi store aktører nu har indset, at det at have en god webshop vil være afgørende for at få succes i fremtiden.

– Vi tror, at en endnu større andel af vores kunder fremover vil komme via organiske søgninger fra fx Google. Personlig tilpasning af det indhold, der vises til vores kunder, vil være meget vigtig for at sikre en høj konvertering. Endnu flere vil handle via en mobil enhed, så her skal optimeringen fortsætte, fastslår hun.

Hun tror også, at kunderne bliver endnu mere utålmodige og vil forvente hurtigere levering uden ekstra omkostninger.

– Kunderne vil være mindre loyale og endnu mere prisbevidste, fordi tilgængeligheden for sammenligninger vil være stor. Derfor er det vigtigt, at vi finder nye måder at gøre kunden loyal på uden kun at fokusere på pris men også på den samlede kundeoplevelse.